A Iveco anunciou que pretende se tornar a rede de concessionária mais bem avaliada pelos clientes de caminhões no Brasil com o lançamento do programa Novos Padrões de Atendimento Pós-Venda. A Iveco Florença, de Curitiba (PR), foi a primeira a ser certificada dentro das novas normas. A concessionária paranaense conseguiu 97% de cumprimento dos “Novos Padrões” e seu índice de satisfação de clientes (CSI) subiu para 91%.
O projeto prevê a certificação de outras 12 concessionárias até o final do primeiro semestre deste ano. Outras 15 deverão passar pelo programa no segundo semestre. Isso significa que um total de 28 concessionárias, um terço da rede, terão mais qualidade para entregar um serviço diferenciado para os clientes. O programa continua em 2012 e será estendido para a Iveco Argentina.
De acordo com Maurício Gouveia, diretor de Pós-Venda da Iveco, o CSI médio “tem aumentado consistentemente desde 2007 ainda que, neste período, houve uma grande expansão da rede. A tendência era a qualidade ter caído, mas na verdade subiu”, comenta. Nos últimos quatro anos, por exemplo, o volume de passagens pela rede subiu de 35.000/ano para 210.000/ano.
“Com a padronização dos processos, diminui-se a interferência do fator humano na qualidade do serviço”, comenta André Vac, supervisor do programa, cujo trabalho é viajar pelo Brasil gerenciando sua implantação. “Nossa meta é que o atendimento ao cliente seja feito da mesma forma em todo o Brasil, garantindo total disponibilidade dos serviços ao cliente, e que estes serviços sejam feitos com agilidade, competitividade e qualidade”.
